Gestión de la expectativas

Según mi experiencia, la gestión de las expectativas es de los parámetros  más difícil de controlar en un proyecto de implantación de un ERP. Puede haber un gap insalvable entre lo que espera los clientes del nuevo sistema y lo que la consultora puede ofrecer con el presupuesto acordado, sus  recursos propios y el conocimiento del sector que tiene.

Las expectativas hay que gestionarlas desde el comienzo pues si no se hace  el fracaso está asegurado, tanto por arriba porque el cliente espera más de lo que se le puede ofrecer,como por debajo, pues ni siquiera se llega a la firma del acuerdo de implantación . Permitidme un ejemplo muy descriptivo: Un amigo te recomienda una película y te dice que es de las mejores que ha visto desde hace tiempo.Sin saberlo ha creado unas expectativas muy altas. Tú, impaciente, vas al cine pero la película a tu entender tampoco era para tanto y aunque te ha gustado y has pasado un buen rato no era tan buena como te había dicho. Otro escenario; otro amigo, bastante más cinéfilo, te disuade de ver la misma película pues es, según él, una perdida de tiempo. Ha hundido tus expectativas. De esta forma no irías a verla aunque como mencioné anteriormente, en realidad pasaste un buen rato viéndola.

Estos son alguno de los consejos que os puedo dar  para objetivizar las expectativas:

– Tanto si formas parte del cliente como de los consultores o proveedores del ERP, mi recomendación es  estar, o pedir estar, en todo el proceso inicial. Me refiero a la parte que por lo general la realizan los comerciales con poco o ningún apoyo técnico en donde se reúnen con la dirección general  del proyecto  y en donde  se crean las expectativas más altas. Yo a esta parte del proyecto la llamo: » La fase de los brindis al sol» .

– Racionalizar y documentar algo tan subjetivo y personal como pueden ser la expectativas de un proyecto a futuro utilizando herramientas  una

Matriz de gestión de expectativas.

En realidad es una tabla  3×3  que, muy importante, debe ser elaborada por  los stakeholder del proyecto, tanto clientes como proveedores del ERP y con la cual se permite evaluar, documentar y comunicar entre todas las partes posibles cambios en la evaluación o expectativas del sistema.

Matriz Gestión de Expectativas

Las filas de la tabla corresponden a los factores críticos de éxito de la implantación:

-Coste.

-Calendario.

– Ámbito del proyecto y/o Calidad.

y las columnas a la prioridad de esos parámetros en la implantación:

–  Importante.

– Limitado.

-Aceptable.

Reunidos los interesados del proyecto se  empieza la negociación para acordar la matriz de expectativas. Es, según se mire, tan fácil o tan complejo como marcar con una  X la prioridad del parámetro crítico en el proyecto,  obteniendo así las reglas de expectativas del proyecto.  Las condiciones son que ninguna fila ni columna debe contener más de una X.

Durante la ejecución del proyecto es normal que la X se vayan moviendo de un lugar a otro,  y cuando alguna de las partes detecte este cambio de prioridad, hay que reunirse otra vez para rehacer la matriz, documentar el por qué y acordar que medidas o esfuerzos  hará cada parte. Hay que tener en cuenta que cambiando un prioridad de un parámetro crítico afectará a otro , por ejemplo:

– Reasignar recursos afectamos costos o calendario

– Aumentando el  presupuestos permitimos desviaciones en los plazos.

– Reducir funcionalidad podría afectar a la calidad.